해외 대신 국내로…꽉 찬 여름 호텔, 손님은 느는데 일손은 그대로

올여름 휴가는 국내로 향한다. 고환율과 유류할증료 부담으로 해외여행이 주춤하면서, 발길을 국내로 돌린 손님이 크게 늘었다. 한 조사에서 올여름 국내 여행 선호도는 74.2%에 달했고, 제주의 한 호텔은 7~8월 성수기 예약률이 지난해보다 16.7%포인트나 뛰었다. 강원·제주 인기 숙소는 벌써 객실이 차오른다. 문제는 손님은 몰리는데 일손은 그대로라는 점이다. 성수기 숙박 요금이 비수기보다 평균 31.5% 오를 만큼 수요가 집중되는데, 만성적인 인력난은 여전하다. 이 간극을 메우는 열쇠로 호텔 비대면 룸서비스가 떠오른다.

손님이 몰릴수록 ‘응대 공백’이 커진다

성수기 객실은 꽉 차지만, 직원 수까지 그만큼 늘릴 수는 없다. 그 결과 가장 먼저 무너지는 건 객실 응대다. 음료 한 잔, 비품 하나를 부르려 프런트에 전화해 한참 기다려야 한다면, 비싸게 잡은 휴가의 만족도가 깎인다. 정해진 요청을 손님이 직접 휴대폰으로 처리하게 하면, 적은 인원으로도 응대 공백을 메우고 직원은 꼭 사람이 필요한 일에 집중할 수 있다. 성수기일수록 효율과 만족이 함께 걸린 문제다.

성수기 객실 운영에서 새는 만족도

• 프런트 전화 연결이 늦어 끊기는 휴가의 흐름
• 일손 부족으로 밀리는 룸서비스·비품 요청
• 퇴실·연장 같은 추가 처리에 사람이 묶이는 상황

객실 안 모든 요청, 손님 휴대폰으로

객실에서 음료와 식사를 휴대폰으로 부르는 호텔 룸서비스는 일손이 모자란 성수기에도 응대를 매끄럽게 해 준다. 객실 안 추가 주문을 사람 없이 받는 객실 미니바 주문을 갖추면 사소한 요청까지 빠르게 처리되고, 퇴실과 연장을 화면에서 끝내는 숙박 연장 결제까지 더하면 프런트의 부담을 크게 덜 수 있다.

성수기의 경쟁력은 객실 수가 아니라, 꽉 찬 객실을 얼마나 매끄럽게 굴리느냐에 있다. 손님이 원할 때 바로 되는 것, 그것이 다음 예약을 부른다.

국내로 돌아온 여름 휴가 수요는 당분간 이어질 흐름이다. 손님은 늘고 일손은 그대로인 성수기, 객실에서 새어 나가는 작은 불편 하나가 재방문을 가른다. 꽉 찬 여름을 기회로 바꾸는 건 결국, 적은 인원으로도 빈틈없이 돌아가는 객실 운영이다.