중부는 시간당 80mm 극한호우, 남부는 체감 35도…손님이 객실 밖으로 안 나가는 여름

이번 주 날씨는 숙박업 입장에서 두 얼굴이다. 중부지방에는 새벽부터 장맛비가 쏟아져 인천과 경기 북부에는 시간당 50~80mm의 극한 호우가 예보됐고, 남부는 비가 소강상태인 대신 체감 33~35도의 무더위에 포항은 한낮 37도에 육박한다. 광주와 부산은 최저기온 26도의 열대야가 계속된다. 비가 오든 폭염이 오든 손님의 행동은 같은 방향으로 수렴한다—숙소 밖으로 나가지 않는다. 예약해 둔 야외 일정은 취소되고, 저녁 식사를 찾아 나서는 대신 객실에서 해결할 방법을 찾는다. 이때 숙소의 인상이 갈린다. 우산 빌리러 프런트에 내려가고, 야식 하나 시키려 전화를 걸었다 안 받아 결국 빗속을 뚫고 편의점까지 다녀온 손님의 후기와, 침대에 앉은 채 화면 몇 번으로 필요한 것이 도착한 손님의 후기는 별점 한두 개 차이로 끝나지 않는다. 날씨는 통제할 수 없지만 객실 안에서 가능한 일의 범위는 통제할 수 있다. 호텔 룸서비스를 비롯한 객실 내 서비스가 여름 성수기의 실질적인 무기가 되는 이유다.

‘나가기 싫은 날’이 숙소의 매출 기회다

비와 폭염은 부대 매출이 가장 잘 오르는 조건이다. 밖에서 쓰려던 식사비와 술값이 그대로 숙소 안에 머물기 때문이다. 문제는 대부분의 숙소가 그 수요를 받을 준비가 되어 있지 않다는 데 있다. 객실 전화는 바쁜 시간대에 연결이 안 되고, 무엇을 시킬 수 있는지 손님이 알 방법이 없다. 메뉴판이 서랍 안에 접혀 있으니 손님은 배달앱을 켜고, 그 매출은 숙소를 그냥 지나간다. 반대로 무엇을 언제까지 주문할 수 있는지 객실에서 바로 보이면 상황이 뒤집힌다. 늦은 밤 맥주 한 캔, 수건 한 장, 우산 대여처럼 사소한 요청부터 걸림돌이 사라지고, 요청이 쉬워지면 주문 건수 자체가 늘어난다. 도입한 숙소들이 공통적으로 말하는 변화가 이것이다—손님이 눈치 볼 일이 없어지자 시키는 양이 늘었다는 것.

궂은 날씨에 우리 숙소가 매출을 흘리고 있다는 신호

• 비 오는 저녁마다 프런트 전화가 몰려 응대가 밀릴 때
• 객실에 어떤 서비스가 있는지 손님이 물어봐야 아는 구조일 때
• 손님이 숙소 안 대신 배달앱·편의점으로 나가는 게 눈에 보일 때

규모에 맞게 고르는 객실 안 서비스

필요한 것은 큰 공사가 아니라 요청 경로 하나다. 객실에 QR 하나만 붙여 두면 손님이 자기 스마트폰으로 메뉴를 보고 주문과 요청을 넣는 호텔 룸서비스 형태로 곧장 운영할 수 있고, 직원은 요청을 순서대로 처리하게 되니 누락이 줄어든다. 부대시설이 많고 동이 여러 개인 곳이라면 식음·부대 서비스 주문이 한 화면에서 관리되는 리조트 룸서비스 방식이 동선 낭비를 크게 줄여 준다. 인력을 넉넉히 두기 어려운 소규모 숙소라면 야간·심야 수요를 무인으로 받아 내는 객실 미니바 주문부터 시작하는 것이 부담이 적다—사람이 응대하지 않아도 매출은 발생하고, 손님은 오히려 편하게 여긴다. 어느 쪽이든 한 번 갖추면 장마가 끝나고 성수기가 지나도 남는 구조라는 점이 요금 할인과 다르다.

비 오는 날 손님이 편의점까지 뛰게 만드는 숙소와, 침대에서 주문을 끝내게 하는 숙소의 차이는 후기에 그대로 남는다.

장맛비와 무더위는 당분간 계속된다는 예보다. 그 며칠 동안 손님은 어느 때보다 오래 객실 안에 머문다. 그 시간을 불편으로 기억하게 할지 편안함으로 기억하게 할지—이번 여름 숙소의 성적표는 대체로 여기서 갈린다.