크루즈 120항차, 승객 20만 시대…항구도시 숙박업에 열리는 새 손님길

인천항이 벌크 화물 중심 항만에서 컨테이너·전략화물·해양관광이 함께 크는 복합 항만으로 거듭났다는 소식이 경제 뉴스에 올랐다. 눈에 띄는 것은 해양관광 숫자다. 올해 인천항의 크루즈 입항은 120항차로 확정돼 지난해의 3.75배로 뛰었고, 개항 이래 최대 규모다. 승객 20만 명 시대가 눈앞이라는 전망과 함께, 인천공항과 가깝다는 이점을 살려 비행기로 와서 배를 타는 ‘플라이 앤 크루즈’ 손님도 늘고 있다. 숙박업이 주목할 대목은 여기다. 크루즈 손님은 항구에서 끝나지 않는다. 출항 전날 미리 와서 묵고, 배에서 내린 뒤 며칠 더 돌아보는 손님이 항구도시와 주변 지역의 숙소로 흘러든다. 국적도 언어도 도착 시간도 제각각인 이 손님들을 전화와 프런트만으로 받아 내기는 어렵다. 숙박 주문 플랫폼 같은 비대면 접점이 필요한 이유다.

크루즈 손님은 항구에서 끝나지 않는다

크루즈 여행의 동선을 보면 숙박 수요가 어디서 생기는지 보인다. 인천에서 출발하는 모항 승객은 새벽 승선 시간에 맞추기 위해 전날 항구 근처에서 하루를 묵고, 여행을 마치고 내린 뒤에도 짐을 풀고 주변을 돌아본다. 기항지로 들르는 외국인 승객은 당일 관광이 기본이지만, 일부는 배를 보내고 며칠 더 머무는 일정을 택한다. 승객 20만 명 시대란 이런 전후 숙박 수요가 그만큼 커진다는 뜻이다. 다만 이 손님들은 결이 다르다. 배 시간에 맞춘 이른 체크인과 새벽 퇴실, 다양한 언어, 짧고 굵은 체류—기존의 전화 예약과 프런트 응대가 가장 약한 지점들이다.

새 손님을 놓치고 있다는 신호

• 외국인 손님의 문의 전화를 받을 사람이 없어 예약이 끊길 때
• 배 시간에 맞춘 이른 체크인·새벽 퇴실 요청이 프런트 근무시간과 어긋날 때
• 성수기 프런트가 응대에 묶여 정작 객실 정비가 밀릴 때

언어와 시간의 장벽은 비대면이 지운다

비대면 주문의 장점은 언어와 근무시간을 타지 않는다는 것이다. 항구 근처의 소규모 숙소라면 손님이 스마트폰으로 요청과 주문을 남기는 게스트하우스 주문 방식으로 새벽 시간대 응대 공백을 메울 수 있고, 규모 있는 숙소는 객실 QR로 식음료와 편의용품을 시키는 리조트 룸서비스를 열어 두면 말이 통하지 않는 손님도 화면을 보고 주문을 끝낸다. 호텔이든 게스트하우스든 형태를 가리지 않고 객실 안의 주문 접점을 만들어 주는 숙박 주문 플랫폼을 갖추면, 프런트에 사람을 더 앉히지 않고도 늘어난 손님을 매출로 바꿀 수 있다.

뱃길이 열리면 손님이 온다. 그 손님을 매출로 바꾸는 것은 준비된 숙소의 몫이다.

크루즈 120항차는 시작에 불과하다. 항만은 계속 커지고, 배가 내려놓는 손님은 해마다 늘어난다. 항구도시와 그 주변의 숙소라면 지금이 준비할 때다. 전화가 안 되면 놓치던 손님을, 객실의 QR 하나가 붙잡아 줄 것이다.