소비가 돌아왔다, 백화점 매출 24.5% 급증…여름~추석 ‘더블 성수기’ 펜션이 준비할 것

소비가 돌아왔다는 신호가 뚜렷하다. 5월 주요 유통업체 매출은 1년 전보다 9.0% 늘었고, 특히 백화점은 24.5%나 뛰었다. 편의점도 5.9% 늘며 지난해 7월 이후 11개월 연속 상승세를 이어 갔다. 예년보다 이른 폭염은 여름 소비를 통째로 앞당겼다. 백화점 3사가 일제히 여름 정기 세일에 들어가며 휴가철 지갑을 겨냥하고 나섰고, 유통가는 벌써 휴가와 추석 대목 기대에 부풀어 있다. 숙박업이 주목할 대목이 여기다. 소비심리가 살아나는 해의 휴가철은 예약 곡선의 기울기부터 다르고, 올해는 여름 성수기가 끝나면 곧바로 추석 연휴 여행 수요가 이어지는 ‘더블 성수기’ 구조다. 문제는 손님이 두 배로 몰려도 직원을 두 배로 뽑을 수 없는 것이 펜션·소규모 숙소의 현실이라는 점이다. 사람을 늘리는 대신 응대의 구조를 바꾸는 것—펜션 객실 주문 같은 비대면 접점이 성수기 준비 목록의 맨 위에 올라야 하는 이유다.

성수기의 병목은 객실이 아니라 응대다

성수기 펜션의 하루를 들여다보면, 한계에 먼저 부딪히는 것은 객실 수가 아니라 사람의 손이다. 체크인 안내, 바비큐·침구 추가 요청, 퇴실 시간 문의, 연장 결제—몇 안 되는 직원과 사장의 전화가 이 모든 것을 받아 낸다. 전화가 통화 중이면 요청은 사라지고, 사라진 요청은 매출과 후기 점수를 함께 깎는다. 소비가 살아난 해일수록 이 병목의 비용은 커진다. 손님은 많이 왔는데 응대가 밀려 정작 추가 매출은 놓치고 불만 후기만 남는, 성수기의 역설이다.

더블 성수기 전에 점검할 것

• 바비큐·침구·어메니티 추가 요청이 전화와 카톡으로 흩어져 누락이 생길 때
• 퇴실·연장 문의가 몰리는 아침 시간대에 전화가 계속 통화 중일 때
• 사장 혼자 응대와 객실 정비를 오가느라 둘 다 밀리기 시작할 때

손님의 스마트폰을 프런트로 만들자

객실에 QR 하나를 붙이는 것으로 시작할 수 있다. 손님이 자기 스마트폰으로 바비큐 세트나 침구를 바로 시키는 펜션 객실 주문을 열어 두면, 전화로는 묻기 애매해서 포기하던 주문까지 매출로 잡힌다. 식음료와 편의용품을 객실에서 바로 받아 보는 펜션 룸서비스는 성수기 펜션의 객단가를 올리는 검증된 방법이고, 하루 더 쉬고 싶은 손님이 프런트를 거치지 않고 결제까지 끝내는 숙박 연장 결제는 체크아웃 시간대의 전화 폭주를 줄이면서 빈 객실이 될 뻔한 밤을 매출로 바꾼다. 공통점은 하나—사람을 늘리지 않고 응대의 총량을 늘린다는 것이다.

성수기의 승부는 객실 수가 아니라, 몰려온 손님을 놓치지 않는 응대 구조에서 갈린다.

소비 반등과 이른 폭염, 그리고 추석 연휴까지—올해 하반기 숙박업의 달력은 오랜만에 기대로 차 있다. 손님은 온다. 남은 질문은 그 손님을 받아 낼 준비가 됐느냐다. 객실 QR 하나가 그 준비의 시작이 될 수 있다.